Der professionelle Umgang mit der Patientenbeschwerde

Veranstaltungstermin: -

Ort: München

Ein unzufriedener Patient spricht laut Statistik mit 11 anderen Menschen über seine „nicht erfüllten Wünsche“. Ein pro-aktives Beschwerdemanagement gibt die Möglichkeit im Vorfeld Beschwerden zu vermeiden und beim Auftreten einer Beschwerde nutzt es die Chance zu langfristigen Stabilisierung der Patientenbeziehung.

Für ein aktives Lösungsverhalten und eine kooperative Grundhaltung braucht das Praxisteam spezielle psychologische, kommunikative und emotionale Fähigkeiten, die dieses Training vermittelt…. Denn ansonsten reagiert der Mitarbeiter aus seinem „natürlichen Verhalten“ heraus, das im Normalfall die Konfliktsituation noch verschärft.

Erhalten Sie sich deshalb mit diesem Training den guten Ruf Ihrer Praxis, der Ihnen Weiterempfehlungen sichert und zu einem kontinuierlichen Patientenzulauf führt.

Kursinhalt:

  • Grundlagenwissen und Besonderheiten des Beschwerdemanagements
  • Instrumente zur Vermeidung von Beschwerden: die Patientenbefragung
  • Charakteristik und Eskalationsstufen einer Beschwerde frühzeitig erkennen
  • Fünf Prinzipien für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
  • Verhaltensbesonderheiten der verschiedenen Beschwerdetypen
  • Gesprächsphasen von einem Beschwerdegespräch und Entwicklung eines professionellen Gesprächsleitfaden

Nutzen:

  • Informationsnutzen der Beschwerde systematisch Verwerten
  • Mit Emotionsmanagement persönliche Gefühle unter Kontrolle halten
  • Selbstsicheres Verhalten im Beschwerdefall

Referentin:

Frau Christine Rieder, Dipl.-Bw., Praxis-Erfolgscoach für Telefontraining, Patientenkommunikation, Serviceoptimierung und Teamführung, Fachbuchautorin von "Praktisches Telefontraining für den Zahnarzt und sein Team". Frau Rieder hält regelmäßig Vorträge und Workshops in Fachkreisen, auf Kongressen und an Fortbildungsakademien in Deutschland, Österreich und in der Schweiz

Gebühr:

239,00 EUR zzgl. MwSt.

Fortbildungspunkte:

Diese Veranstaltung erkennt die Leitsätze und Empfehlungen der BZÄK und DGZMK an und wird mit 8 Fortbildungspunkten bewertet.

Veranstaltungsort: Bauer & Reif Dental München

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